Parcours client : la clé pour créer un site web efficace

Parcours client définition

Le parcours client regroupe l’ensemble des points de contact entre ton audience et ta marque. Ces interactions interviennent à différents moments, de la phase de découverte de tes contenus jusqu’à l’achat de tes produits / services et même au delà.

La création d’un parcours client permet donc de cartographier les différents moyens pour l’utilisateur d’interagir avec toi. Il te permet de comprendre comment, quand et pourquoi tes clients entreront en contact. C’est un outil essentiel et constitutif de ta stratégie digitale et physique.

Le parcours utilisateur est une partie du parcours client. Le parcours utilisateur s’intéresse précisément à l’expérience utilisateur vécu sur un site web alors que le parcours client intègre l’ensemble des points de contact sur le site et sur les autres médias (réseaux sociaux, recherche google, …etc). Pour la création d’un site web, il est essentiel de penser à l’ensemble du parcours client.

Comprendre le comportement client : un levier stratégique pour convertir

Pour construire une stratégie digitale efficace et un site au contenu pertinent, il est essentiel de comprendre à qui on s’adresse et quels sont ses besoins à un instant T.

En fonction du type de client et de son avancée dans le parcours, on construit un contenu qui lui parle et qui l’aide à avancer. Le site web et son contenu sont ainsi créés au plus près du besoin de l’internaute. Cette méthode de marketing centré client permet alors d’optimiser sa conversion.

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Les 5 étapes du parcours client

Lors de son expérience avec ta marque, quelque soit le type d’activité, l’utilisateur traverse 5 grandes étapes de parcours client. Le tunnel de conversion est ainsi composé des phases :

Découverte : l’internaute prend conscience de son besoin et va rechercher un produit ou un service pour y répondre.
Considération : l’internaute va parcourir plusieurs solutions et les comparer.
Décision d’achat: l’internaute va choisir la solution qui répondra le mieux à son problème et se décider à l’acheter.
Utilisation & évaluation: Il va ensuite utiliser le service ou le produit choisi. Il va avoir un avis sur son expérience.
Fidélisation & recommandation : Si l’expérience client a été bonne, il reviendra te voir lorsqu’il sera confronté à nouveau à son besoin ou à un autre. Il recommandera également tes services ou produits à ses proches ou en ligne.

Comment construire un parcours client efficace ?

Un parcours client se matérialise par un schémas appelé « cartographie de parcours client« .Dans sa forme la plus simple le parcours client peut être matérialisé par un tableau (exemple de parcours client ci-après).

Pour cartographier des parcours clients, tout commence par l’identification de ces différents persona. Les personas sont les différents types de clients de ton activité.

On réalise un parcours par persona car il dépendra de leurs besoins, leurs motivations et leurs freins. Le parcours prend également en compte les habitudes de navigation et les préférences de médias utilisés par chaque persona.

A chaque étape on note les points de contact où on communiquera pour faire avancer l’internaute à l’étape suivante : réseaux sociaux, mail, newsletter, site web, magasin physique …etc.

A chaque étape son contenu ! On adapte également les appels à l’action qui inciteront à passer à l’étape suivante.

En fonction des activités, le site web peut représenter un maillon important dans l’expérience client. Mais il est nécessaire de souligner que le site web s’inscrit au cœur d’une stratégie marketing globale qui contient d’autres maillons. Prendre en compte l’avant et l’après l’achat est nécessaire pour créer une expérience client efficace.

Les avantages du parcours client lors de la création de site web

En construisant les pages de ton site web dans une stratégie centrée client, tu gagnes tout d’abord en pertinence et en précision. Le contenu créé parle directement à chaque type de client (persona) et répond précisément à ses besoins en fonction de son avancée dans le tunnel de conversion.

L’internaute est par conséquent mieux guidé, il ne se perd pas au milieu d’informations qui peuvent être superflues ou inutiles dans son cas. L’expérience client s’en trouve nettement améliorée.

Enfin, en étant pertinent et précis on crée des pages avec le strict nécessaire en terme de fonctionnalités. Cette façon de concevoir nous permet d’adopter une démarche eco-responsable lors de la création de site web.

Prêt à placer ton site web au cœur d’une expérience client efficace ?

Avant la création de ton site web, je te propose un accompagnement complet pour définir avec toi tes personnas et leurs parcours clients. Cartographier l’expérience client que tu souhaites créer nous permettra de définir tes réels besoins en termes de fonctionnalités, celles qui seront vraiment utiles à tes clients et qui boosteront ta conversion.

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