Analyse site web : 7 KPI clés pour analyser l’expérience utilisateur

L’analyse de site web est essentielle pour évaluer l’expérience utilisateur d’un site et l’améliorer. Dans un but de performance ou de retour sur investissement, il est nécessaire aujourd’hui de prendre conscience de nos actions de communication. Savoir si nos actions permettent de répondre à des besoins utilisateurs est un indispensable à la fois pour la rentabilité des activités mais également dans un souci de satisfaire notre audience. Je suis intimement convaincue que les performances financières ne peuvent fonctionner sans une bonne satisfaction client.

A partir de ce constat, concevoir un site web avec une conscience de l’utilisateur final nous permet d’avoir une démarche éthique et devient inévitable.

Alors comment mesurer l’expérience client ? Quels sont les indicateurs de performance à suivre quand on débute ? Comment analyser son site web et améliorer sa conversion ?

Je vous propose aujourd’hui 7 KPI pour démarrer l’analyse de votre site web.

Différence entre utilisateurs, sessions et pages vues

Utilisateur

Un utilisateur est une personne physique qui visite votre site. Un nouvel utilisateur est une personne qui vient pour la 1ère fois sur votre site. Un utilisateur peut donc venir plusieurs fois.

A partir de cet indicateur vous pouvez calculer le nombre d’utilisateurs connus : c’est à dire le nombre de personnes qui sont déjà venus sur votre site.

Utilisateurs connus = utilisateurs – nouveaux utilisateurs.

Un KPI intéressant à suivre, obtenu à partir de ce simple indicateur, et le taux de fidélisation. Ce KPI d’analyse de site web peut être important en fonction de votre activité. C’est notamment une bonne mesure de performance pour les sites d’e-commerce vendant des biens de consommations.

Taux de fidélisation = Utilisateurs connus / Utilisateurs

Session

Une session est une visite sur votre site faite par un utilisateur. Elle débute quand l’utilisateur entre sur votre site et se termine quand il ferme votre site. Un utilisateur qui revient plusieurs fois génère donc plusieurs sessions.

Le nombre de sessions est la mesure de performance de votre trafic. Dans l’analyse de site web c’est un des indicateurs les plus suivi car c’est le résultat de vos actions de visibilité.

Page vue

La page vue est l’affichage d’une page web. A chaque page web chargée, on compte 1 page vue. Dans l’analyse de site web, cet indicateur permet notamment de déterminer quelles sont les pages les plus vues et celles qui ont peu de visibilité.

Des indicateurs essentiels pour l’analyse de site web

Ces 3 indicateurs représentent la base de l’analyse de site web. Quand on débute on peut avoir tendance à les confondre mais il est essentiel de bien les comprendre avant d’aller plus loin.

En bref, un utilisateur peut créer plusieurs sessions (visites). Une session peut générer plusieurs pages vues : lorsqu’on est sur un site et qu’on navigue on charge alors plusieurs pages.

Le taux de conversion

La conversion en analyse de site web

Une conversion est l’action principale que vous attendez de la part de vos utilisateurs. Une conversion n’est pas forcément un achat. Cela peut être aussi l’inscription à une newsletter, l’envoi d’un message via un formulaire, la prise de rendez-vous en ligne, ou le téléchargement d’un livre blanc par exemple.

Le taux de conversion pour analyser globalement les performances de son site web

En analyse web, on parle de taux de conversion d’un site web. Ceci sous-entend qu’il n’y a qu’une conversion principale par site, qu’un seul grand objectif.

A partir du nombre de conversions, on obtient le KPI le plus suivi en analyse de site web : le taux conversion. Le taux de conversion mesure la performance globale de son site web. Il représente de pourcentage de sessions qui ont rempli l’objectif de conversion.

Taux de conversion = Nb de conversion / Nb de sessions

Le taux de rebond et le taux d’engagement

Le taux de rebond en analyse de site web

Le taux de rebond est une mesure qui concerne le comportement utilisateur sur une page web. Il mesure combien de visionnages de la page n’ont donné lieu à aucune interaction de la part de l’utilisateur.

Quand un utilisateur arrive sur une page, s’il quitte cette page sans avoir défiler ou cliquer par exemple, cela peut être le signe que le contenu de la page n’a pas répondu à ses attentes et qu’il ne semble pas être pertinent. Un taux de rebond élevé sur une page web envoi un mauvais signal pour l’expérience utilisateur. Prenez en compte que chaque secteur d’activité et type de contenu à un taux de rebond moyen différent. Pour améliorer le contenu des pages et son taux de rebond, il est préférable de comparer 2 pages web de son site et éviter de se comparer aux autres.

Pour vous donner un ordre d’idée, en analyse web, on considère qu’un taux de rebond est bon s’il est inférieur à 60%.

Le taux d’engagement

Le taux d’engagement est l’exact opposé du taux de rebond. Une page avec 60% de taux de rebond aura 40% de taux d’engagement : en d’autres termes 40% des pages affichées ont donné lieu à une interaction de la part des utilisateurs (scroll, clic,… Etc.).

Analyse de site web par les canaux et sources de trafic

Les canaux d’acquisition

Les canaux d’acquisition sont les sources du trafic de votre site web. C’est à dire les médias qui ont permis aux visiteurs d’arriver sur votre site. Prenez en compte donc que les canaux sont liés aux sessions et non aux utilisateurs, car un utilisateur peut venir aujourd’hui par un média et demain par un autre.

Chaque canal d’acquisition a ses propres spécificités. En analyse de site web, généralement, on analyse la qualité des sessions par canal.

Par exemple, les utilisateurs provenant du média de newsletter sont des personnes qui vous connaissent et qui ont demandé à recevoir ce média. Ils sont donc intéressés et engagés : leur session sera de meilleure qualité et le taux de conversion sera bon.

A l’opposé le trafic provenant de bannières de publicité payantes amène un trafic peu qualifié car les personnes ne vous connaissent peut-être pas ou dans tous les cas, ils n’étaient pas une démarche de recherche active de vos services. Pour ce type de média les sessions devraient être de moins bonne qualité que pour les newsletters.

Les différents canaux d’acquisition pour analyser par source de trafic son site :

Organic search / SEO / référencement naturel : Il s’agit du trafic provenant des moteurs de recherche tel que Google. L’internaute a fait une recherche et a cliqué sur un résultat « naturel » menant vers votre site.
Paid search : il s’agit du trafic provenant également des moteurs de recherche. Cependant les internautes ont ici cliqué sur l’une de vos annonces Ads payantes affichées en haut de page.
Organic ou Paid Social : il s’agit du trafic provenant des réseaux sociaux : que ce soit en cliquant sur des liens que vous aurez pu mettre dans vos profils ou publication (organic) ou depuis vos campagnes payantes (paid social)
Direct : le trafic direct regroupe les sessions des utilisateurs venant directement en tapant l’url de votre site dans leur navigateur. Ce trafic regroupe par conséquent généralement les utilisateurs qui sont déjà venus et dont le navigateur a gardé votre site en mémoire.
E-mail : ce trafic provient de mails transactionnels ou de vos newsletters.

En résumé …

L’analyse de site web peut paraitre complexe. Afin de bien débuter, je vous conseille de vous attarder sur 2 ou 3 KPIs afin de ne pas vous perdre dans vos conclusions. Réfléchissez en amont à ce qui est important pour votre activité et quel est votre objectif principal.

Analyser son site est essentiel pour comprendre le résultat de vos actions et déterminer lesquelles sont pertinentes, efficaces et celles qui ne le sont pas. Elle permet de se recentrer sur ce qui fonctionne et d’éviter les actions de communication qui n’apportent rien voire qui ennuient votre audience.

Comprendre l’utilisateur et mieux le satisfaire est selon moi la principale raison qui doit guider l’analyse de site web. La satisfaction client et une bonne UX permettent d’atteindre nos objectifs.

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